Expérience collaborateurs : nouvelles technologies et GPEC

La quatrième révolution industrielle débarque dans l’entreprise. Intelligence artificielle, robotisation, machine learning sont désormais le quotidien de nombreuses organisations. Les nouvelles technologies sont en nombre et leurs promesses paraissent inépuisables. Vertueuses sur l’excellence opérationnelle, puisqu’elles optimisent à l’extrême le triptyque coût-qualité-délai, ces nouvelles technologies modifient en profondeur stratégies, métiers et compétences au sein des entreprises.

 

Les prévisions du conseil d’orientation pour l’emploi (COE) dans son rapport « Automatisation, numérisation et emploi » sont très loin de la destruction massive d’emplois annoncée par certains. Le COE indique en effet que 10 % des emplois actuels seront supprimés, et que 50 % seront transformés de manière significative d’ici une quinzaine d’années. Le COE conclut : « l’enjeu est donc celui d’une transformation massive, profonde et rapide du contenu des emplois ».Pour anticiper ces mutations, pas d’autre choix pour une organisation que de maîtriser son écosystème : les plus efficientes en la matière sont celles qui proposent les expériences clients, collaborateurs et partenaires les mieux réussies.

 

Mais qu’appelle-t-on expérience collaborateurs ? L’expérience collaborateurs est l’évaluation de l’organisation par ses collaborateurs en termes de valeur d’usage, d’émotion et d’éthique.NV aleur d’usage : réponse pertinente à leur employabilité, adhésion à la stratégie et aux objectifs, rémunération pertinente.Émotion : environnement de travail favorable à la performance et à l’épanouissement.Éthique : valeurs managériales, sociétales et environnementales de l’entreprise

 

Cette évaluation se construit avant, pendant et après l’arrivée et le départ du collaborateur dans l’organisation.Dès lors, comment construire une GPEC en phase avec le plan stratégique ? Rappelons que la GPEC,  est l’anticipation et la planification de la stratégie de l’entreprise, ainsi que l’évaluation du capital humain nécessaire à la réalisation du projet d’entreprise. Issue du dialogue social, la GPEC est un outil collaboratif, partagé et itératif pour coller au mieux à la réalité terrain.Le besoin en capital humain est la résultante du modèle économique d’expérience mis en œuvre par l’entreprise.

 

Dans cette optique, la GPEC devient le moyen d’analyse et d’ajustement du capital humain nécessaire à la conception et au déploiement du modèle économique d’expérience clients, collaborateurs et partenaires.Ajoutons que lors d’un processus de transformation, il est indispensable d’adopter le réflexe expérience clients via l’amélioration de l’expérience collaborateurs : une expérience collaborateurs réussie accroît l’attractivité, la faisabilité et la pérennité du modèle économique global. L’expérience collaborateurs est indissociable de l’expérience globale.

 

Dans une entreprise à forte composante digitale, autonomie, inclusion, égalité, éthique, orientation résultat sont encore plus de mise. Les pratiques managériales doivent encourager les modes collaboratifs et développer l’intelligence collective indispensable à l’épanouissement, la performance et l’adhésion. Le dialogue social est incontournable pour mettre en œuvre un modèle économique efficient.

 

L’orientation expérience collaborateurs de la GPEC est d’autant plus importante que l’arrivée des offres « tech RH » – portant par exemple sur la cartographie des compétences et des métiers, les outils de recrutement favorisant l’agilité, les plateformes collaboratives, etc. – augmente considérablement le volume de data à analyser et à consolider. La nécessité de disposer en amont d’une vision stratégique solide et d’un principe d’expérience collaborateurs robuste est dès lors une absolue nécessité.

 

Les ressources humaines sont donc au cœur du dispositif stratégique pour concevoir un plan de transformation centré expérience clients, collaborateurs et partenaires. La GPEC, en particulier, va faciliter l’obtention de bons indicateurs du modèle économique d’expérience collaborateurs – valeur d’usage, émotion, excellence opérationnelle et rentabilité – mais pas seulement. Elle va permettre d’élargir cette expérience à l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise : collaborateurs, bien sûr, mais également partenaires et clients.

 

Les GPEC réussies sont celles qui améliorent la vie des collaborateurs – les meilleurs ambassadeurs de l’expérience clients. Elles permettent d’augmenter l’expérience globale proposée par l’entreprise, de façon attractive, réaliste et pérenne.

 

Isabelle Macquart et Christophe Chaptal de Chanteloup, directeurs associés du cabinet en stratégie et transformation Experience Makers, co-auteurs de L’expérience client et son modèle économique (Designfax)

 

 

.