En route vers le conseiller bancaire « augmenté »

PARIS, 27 avril 2017 (AFP) – Il s’appelle Watson, il aidera bientôt 20.000 salariés du Crédit Mutuel et sera aussi le conseiller virtuel de la future Orange Bank. Le système d’intelligence artificielle d’IBM suscite autant d’optimisme que de craintes sur cette technologie et annonce la transformation, encore floue, des métiers de la banque.

Trier, hiérarchiser, trouver une réponse à une question complexe en deux fois moins de temps: voici quelques-unes des missions du super-ordinateur Watson, qui va être mis en place dans 5.000 agences du Crédit Mutuel.

Le but ? « Assister nos collaborateurs, augmenter la qualité de leur service et les aider à apporter plus de valeur aux clients », a argué Nicolas Théry, président de la banque mutualiste lors de l’annonce du déploiement massif de cette technologie la semaine dernière.

Selon une enquête interne de la banque mutualiste, la quasi-totalité des salariés-testeurs recommandent son usage à leurs collègues.

« C’est une aide certaine, mais pas une révolution », nuance auprès de l’AFP Claude Bailer, président du SNB/CFE-CGC au sein du groupe Crédit Mutuel-CM11, qui voit l’arrivée de Watson comme « une première étape » avant de « forcément aller plus loin ».

Mais pour le patron du Crédit Mutuel pas question de fermer une agence ou d’ôter les commerciaux face aux clients. Au contraire, Watson est là tel « un stagiaire » aux côtés des chargés de clientèle, a ajouté M. Théry sur BFM Business.

– Moins de stress –

Avec l’intelligence artificielle, « le conseiller bancaire peut être augmenté car il est aidé dans son interaction avec le client », a expliqué à l’AFP Philippe Vidal, responsable du secteur bancaire du groupe de conseil Accenture.

Du coup, il devient « plus pertinent » dans ses propositions, il « réduit son stress face à des clients avec des demandes de plus en plus personnalisées et alors que la réglementation et les offres de produits se sont étoffées », précise-t-il.

Selon le président d’IBM France, Nicolas Sekkaki, ces « cerveaux » artificiels traitent « une masse de données structurées et non structurées qui devient colossale et que l’être humain n’est plus capable d’analyser ».

Reste à l’entreprise de déterminer « les cas d’usages », ou fonctions, qui seront attribués à cette intelligence qui dans tous les cas a besoin d’une vision humaine derrière, insiste le dirigeant.

C’est la future banque du groupe télécom Orange Bank, dont le lancement est prévu début juillet prochain, qui va pousser le plus loin l’usage de l’intelligence artificielle dans le secteur bancaire français avec des conseillers virtuels Watson capables de réaliser des virements ou de placer de l’épargne sur ordre des clients.

– Analyse de sentiments et de personnalité –

Même si, pour le moment, le chargé d’affaires commerciales 100% virtuel n’est pas d’actualité, Watson est aussi testé sur des centres d’appels où, au travers de la voix et des mots utilisés, il tente d’analyser le déroulement d’une conversation et d’identifier les émotions.

Un autre module essaie, lui, de déterminer les centres d’intérêts et les traits de caractère d’un interlocuteur, ce qui pourrait à terme faciliter l’approche commerciale d’un client, voire de lui attribuer un chargé de clientèle plus adapté à sa personnalité.

Selon une étude Deloitte, d’ici à 2020, 80% des entreprises tous secteurs confondus utiliseront les « chatbot » ou robots conversationnels. Cette avancée inéluctable de l’intelligence artificielle (IA) fait craindre pour l’emploi. « L’IA supprimera plus d’emplois qu’elle en créera », anticipe Eric Anglade, représentant Force Ouvrière au Crédit Mutuel.

Peu s’avancent à estimer son impact en matière de suppression d’emplois sur les quelque 200.000 collaborateurs du secteur bancaire français. Selon une étude de l’Observatoire des métiers des banques, réalisée par le cabinet de conseil BIPE, 20% des métiers pourraient être obsolètes en cas de transformation technologique complète du secteur.

Le lien humain doit persister car « on manipule une matière première particulière, l’argent », souligne auprès de l’AFP Régis Dos Santos, président du Syndicat national des banques/CFE-CGC. Dès lors, il convient « d’engager très vite une politique de véritable accompagnement (…) et de formation » pour les collaborateurs en poste, à la hauteur des mutations technologiques en cours.

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