Le Défenseur des droits alerte sur le « dangereux recul des services publics »

PARIS, 13 mars 2019 – Le Défenseur des droits dans son rapport annuel d’activité 2018, présenté le 12 mars 2019, estime que la réduction du périmètre des services publics ainsi que leur dématérialisation et la complexité des dispositifs sont autant de raisons qui contribuent « à créer un sentiment diffus et dangereux de rupture entre les usagers, notamment précaires, et les services publics ».

Le Défenseur des droits (DDD) a reçu 95 836 réclamations en 2018, un nombre en hausse de 6,1 % par rapport à 2017, selon son rapport annuel d’activité publié le 12 mars 2019. En effet, 55 785 d’entre elles concernaient les relations avec les services publics (+ 10,3 %), 5 631 la lutte contre les discriminations (+ 4,2 %) et 84 l’orientation et la protection des lanceurs d’alerte (+ 18,3 %). Les réclamations soulevant une difficulté dans la relation des usagers avec les services publics « renvoient à des problèmes plus profonds, d’ordre systémique, et à des difficultés d’accès structurelles qui amplifient les fractures au sein de la société », souligne le Défenseur des droits. La protection sociale constitue le principal motif de 40,7 % des réclamations traitées dans ce domaine, contre 6,4 % pour le travail et le chômage et 5,8 % pour la justice et les libertés publiques, entre autres.

Un accès aux droits « entravé par la dématérialisation »…

Premier problème souligné par le rapport annuel d’activité : « l’accès aux droits est entravé par la dématérialisation ». En effet, cette dernière semble faire fi de la persistance des « zones blanches et grises » sur le territoire national (plus de 7,5 millions de personnes étant privées d’une couverture internet de qualité) et du manque de formation de la population (presque une personne sur deux trouvant difficilement une information administrative sur internet). Cette évolution contribue « à un abandon des démarches administratives de la part d’une partie de la population qui se trouve exclue de fait de l’accès à ses droits ». Le Défenseur des droits préconise en conséquence de consacrer « les gains de la dématérialisation » à « l’accompagnement, par l’État, des publics éloignés du numérique ». En outre, il considère « nécessaire de conserver des lieux d’accueil physiques des usagers », ainsi que « des modes de communication multicanaux adaptés à la diversité des publics et des besoins, et permettant d’assurer le contact en cas de défaillances ».

… par « le silence des administrations »…

Deuxième obstacle à l’accomplissement des démarches par les usagers constaté : « l’absence de réponse, d’écoute et de prise en considération des arguments avancés, des délais de réponses trop importants ». Cela concernait plus de la moitié des réclamations traitées relatives aux relations avec les services publics. Or, « ces situations entraînent bien souvent l’abandon des démarches administratives, en particulier par les usagers les plus précaires », souligne le rapport annuel. Le Défenseur des droits note que ces difficultés « sont particulièrement prégnantes en ce qui concerne les organismes sociaux ». Il participe d’ailleurs à l’expérimentation de la médiation préalable obligatoire (avant la saisine du juge administratif) dans six départements, pour certaines décisions relatives aux droits sociaux (revenu de solidarité active, allocation personnalisée au logement et prime exceptionnelle de fin d’année). Ce qui, selon lui, « offre à un public précaire, pour lequel l’accès au juge est souvent difficile, un véritable espace d’intervention rapide, en équité, permettant de renouer le dialogue et propice à l’accès aux droits ».

… et par les « compressions budgétaires »

Enfin, « confrontés aux compressions budgétaires et au déploiement de nouveaux dispositifs insuffisamment anticipés, les services publics, en particulier sociaux tels que les caisses de retraites, ont tenté de faire face à l’afflux des demandes en développant la standardisation du traitement des dossiers », constate également le Défenseur des droits. Cependant, « les situations des personnes, et notamment des plus précaires sont souvent complexes et exigent du temps, des capacités d’adaptation et des contacts humains avec des interlocuteurs », ajoute-t-il. Or, « l’écart entre des dispositifs annoncés comme porteurs de droits nouveaux ou d’amélioration pour les usagers, et la réalité, faite de complexité administrative, d’exceptions, de non mise en œuvre de dispositions prévues par les textes, contribue à creuser une distance entre les usagers et les services publics ».