Pôle emploi: le médiateur a reçu moins de plaintes en 2017

 PARIS, 14 mars 2018 (AFP) – Après des années de hausse, le nombre de plaintes adressées au médiateur de Pôle emploi a baissé de 2,5% en 2017, révèle mercredi le rapport annuel de l’instance de recours, qui appelle malgré tout l’opérateur à « reconnaitre et assumer » ses erreurs.

Le médiateur a reçu 30.472 réclamations l’an dernier, contre 31.278 l’année précédente. Cette baisse s’inscrit dans un contexte de hausse du nombre d’inscrits à Pôle emploi (+0,9%), mais de baisse du nombre de demandes d’allocations (-8%): quelque 9,9 millions de demandes ont été traitées par Pôle emploi en 2017, contre 10,8 millions en 2016.

L’indemnisation est traditionnellement le premier motif de réclamation (plus de 60% en 2017). Dans le détail, 29% des réclamations ont concerné le droit à l’indemnisation, 19% les trop-perçu, 10% le calcul de l’indemnisation, 5% le paiement de l’indemnisation.

Parmi les autres motifs figurent les formations (12%), les aides (6%) ou encore les radiations pour absence (4%).

En revanche, deux sujets très médiatisés en 2017 ont suscité peu de saisines: le contrôle de la recherche d’emploi (0,20%) et les contrats aidés (0,17%).

Le rapport souligne que 22% des réclamations ont mené à une « résolution totale » du problème soulevé, 7% à une « résolution partielle ». A l’inverse, 36% ont abouti à un « maintien de la décision » contestée.

Si le nombre de recours a diminué, le médiateur national Jean-Louis Walter alerte quand même contre une « culture de négation de l’erreur », qui est « fermement ancrée » à Pôle emploi. Il cite plusieurs cas où des erreurs de l’opérateur, concernant notamment des trop-perçu, ont « causé un préjudice financier » aux demandeurs d’emploi.

Selon le médiateur, « l’erreur de Pôle emploi » reste un « tabou » et « camoufler l’erreur demeure un réflexe de sauvegarde ». Il appelle l’opérateur à « reconnaître et assumer ses erreurs », qui sont « inévitables ».

M. Walter propose aussi des pistes d’amélioration en matière de formation. Il préconise de « réviser » les courriers de refus en mentionnant « les motifs du refus » dans un « langage compréhensible », ou de permettre aux demandeurs d’emploi de « compléter » de leur poche le financement d’une formation.

Jean-Louis Walter distribue aussi des bons points. Il salue notamment la simplification des règles d’indemnisation des intérimaires, décidée en avril 2017 par les partenaires sociaux gestionnaires de l’Unédic, et « l’important chantier » de « simplification des courriers » mené par la direction générale de Pôle emploi.

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