Caroline CUNY, Grenoble École de Management : « le cerveau humain, submergé d’informations, s’épuise et perd son efficacité »

Caroline CUNY, docteur en psychologie cognitive et enseignante-chercheuse à Grenoble École de Management, vient de réaliser avec des collègues de la chaire Talents de la transformation digitale, une étude sur l’overdose d’informations, de mails, de consignes, ce qu’on appelle couramment la sur-sollicitation. Elle rappelle que   « le cerveau humain, quel qu’il soit, n’est pas multitâche. S’il est submergé d’informations, il s’épuise et il perd son efficacité. Ses limites sont faciles à atteindre, contrairement à ce qu’on pourrait penser ».

 

  Le phénomène de la sur-sollicitation n’est pas limité à la sphère professionnelle, mais quelle est son ampleur en entreprise ?

Notre étude n’a pas mesuré ce phénomène sur un échantillon représentatif de la population active française, je ne peux donc pas répondre précisément à cette question. Ce que je peux dire néanmoins est que notre système de gestion des ressources attentionnelles, qui est lui-même sollicité par chaque information entrante, n’est pas de capacité illimitée, loin de là. Donc il est probable que nous soyons tous confrontés, à un moment ou à un autre de notre activité professionnelle, à de la sursollicitation, ne serait-ce que parce que nous sommes interrompus de façon impromptue pour une question urgente : un client au téléphone, un collègue qui a besoin d’aide, une urgence technique, etc. Alors que nous sommes déjà en train de faire une activité prenante, c’est-à-dire qui occupe toutes nos ressources.

    La sur sollicitation est-elle proportionnelle aux responsabilités exercée ?

Non, dans notre échantillon par exemple, les assistants de direction font partie des personnes toujours en sursollicitation, les techniciens spécialisés qui sont en contact direct avec des clients pour des questions urgentes opérationnelles comme la sécurité, ou le debuggage informatique. De façon générale, dès que le travail porte sur une activité avec une forte charge mentale cognitive, c’est-à-dire complexe,  ou psychique, comme c’est le cas pour tâche sous pression du temps, avec fort enjeu, nous pouvons être sujet à cette sursollicitation. Donc un chauffeur de bus avec 25 enfants à son bord peut aussi être dans le même cas.!

Le salarié n’est-il pas fautif, lui qui veut être bien informé et informé de tout ?

La responsabilité est partagée, une partie est individuelle et nous incombe, mais une autre est organisationnelle ou sociétale. La proportion entre les 2 n’est pas 50-50 car il existe des personnes qui connaissent bien leur fonctionnement et mettent en place des stratégies pour éviter la sursollicitation, de même qu’il existe des organisations qui donnent un certain cadre d’utilisation des outils numériques ou une charte de bonne conduite avec un système de management plus libre. Sur une échelle plus globale encore, les gouvernements eux-mêmes proposent d’encadrer certaines pratiques avec le droit à la déconnexion, et, plus implicitement, il y a toute une tendance actuelle pour alerter sur les dangers de la sursollicitation.

 

Cependant, j’insiste sur le fait que les choses ne sont pas si simples car pas complètement contrôlées ou volontaires de notre part. Je ne choisis pas d’être sursollicitée. Deux points sont ici importants : Premièrement, les outils numériques nous stimulent continuellement avec de la nouveauté. Notre cerveau aime ça, difficile de s’en défaire donc ! C’est fabuleux de suivre T. Pesquet dans son aventure sur l’ISS, de pouvoir démarcher un client à Singapour et un autre à Chicago, alors que je fais partie d’une TPE française, etc., pourquoi s’en priver ? Cette dépendance est renforcée par une injonction implicite, sociale,  de rester continuellement « up to date », de ne pas louper d’information, car le fait d’être connecté avec le monde entier nous permet de voir qu’il change très vite. C’était déjà le cas auparavant, mais on n’en était pas forcément les spectateurs en live.  Deuxièmement, comme toutes les informations arrivent en même temps, en flux continu, le cerveau interprète de façon erronée qu’elles ont la même valeur. Si on les traite de façon superficielle, parce qu’on est déjà en train de faire autre chose, alors on perd la possibilité de les hiérarchiser et de mettre en place une stratégie de traitement. L’équation devient : immédiat = urgent = important, ce qui n’est pas vrai. Des tâches peuvent être mises en attente, d’autres sont vraiment urgentes. Prendre le temps de traiter en profondeur l’information est ensuite un choix qui doit pouvoir être fait individuellement et mais aussi permis par son entreprise.

 

Existe-t-il un moyen de faire de la prévention, en réduisant les sources d’information qui nous envahissent ?

Oui, il faut absolument se ménager des temps pour faire un seul fil d’activité à la fois, ce qui permet d’abord d’être efficace sur cette activité en question et en plus de recevoir une gratification quand elle est terminée : je suis satisfaite d’avoir fini ma tâche. Ceci implique de choisir par exemple de couper les notifications des différentes applis/logiciels que nous utilisons. Planifier, organiser sa journée en fonction des tâches à faire est aussi important. Je choisis de lire mes emails de telle heure à telle heure. Je choisis de passer voir mon équipe à tel moment et je les informe en amont, pour qu’eux-mêmes ne soient pas interrompus par ma venue. Je choisis de mettre un drapeau « ne pas déranger » à ma porte, sur le dos de ma chaise dans l’open-space, pour signifier à mes collègues que là, j’ai besoin de me concentrer. Il faut aussi de façon générale supprimer le « push » et privilégier le « pull » pour aller chercher les informations au moment où j’en ai besoin. Il y aura de toute façon des urgences à gérer, donc autant s’organiser dans les autres moments pour être plus performants au cas où je doive produire une réaction à quelque chose d’important et d’impromptu.

 

Le droit à la déconnexion est-elle une parade judicieuse à la sur sollicitation ? Quelle en sont les limites ?

Le droit à la déconnexion est évidemment un droit fondamental, dans le sens où nous avons besoin de moments où nous savons que nous ne serons pas sollicités (mon chef ne m’appellera pas à 20h, même si c’est au sujet de la présentation à nos clients le lendemain à 9h). Mais, il faut que ce soit discuté en accord avec toutes les parties prenantes. La politique « pas d’emails le week-end » par exemple peut être source de stress quand les individus se sentent d’avance oppressés par la quantité d’emails reçus en provenance d’autres personnes pendant le week-end ! Que faire, alors que les stratégies les plus efficaces pour éviter la sursollicitation peuvent être très personnelles ? Le droit à la déconnexion permet de lancer la discussion dans son équipe, son entreprise, son entourage personnel même (je peux signifier à mes enfants que, pendant ma journée de travail, leur seul canal pour me solliciter est WhatsApp) : « et toi, comment fais-tu ? Que préfères-tu ? Sur ce projet, si nous créions un dossier partagé avec un document expliquant nos avancées sans envoyer des emails en plus ? » Cela permet aussi de se poser des questions sur notre façon d’échanger avec les collègues : moi aussi j’envoie beaucoup d’emails sans penser aux conséquences de cet envoi (envoyer l’email = se débarrasser de l’information), quand je sollicite quelqu’un, est-ce que je me suis posé la question du meilleur canal (email, sms, téléphone, aller la voir ?), etc.