Même les services à la personne ont leur norme. Elle vient d’être toilettée

Publiée en août 2014, la nouvelle version de la norme relative aux services à la personnes vise à un meilleur accompagnement par les professionnels du grand public et des personnes vulnérables, contribuant à l’amélioration de la qualité des services rendus.

Depuis la version précédente de mai 2008, le contexte réglementaire et les pratiques du secteur ont largement évolué, couvrant de nouvelles pratiques et touchant d’autres domaines d’activité. Le secteur compte maintenant de grandes entreprises, dont certaines rémunèrent plusieurs milliers de personnes. Il devenait urgent d’harmoniser le référentiel et de mieux organiser la profession. C’est aujourd’hui chose faite.

La nouvelle norme, orchestrée par Afnor, répond à plusieurs interrogations : comment définir son offre de service à domicile ? Comment la faire connaître et l’adapter au fil du temps ? Comment mieux gérer les différentes étapes de l’accueil du public à la réalisation des prestations ? Comment faire progresser le service rendu à l’usager ? etc.

Un cadre éthique fort, une place centrale donnée à l’usager et une performance accrue de l’organisation constituent les grandes orientations de cette révision de fond.

Globalement, les nouvelles dispositions permettent d’inscrire les équipes et les pratiques professionnelles dans un processus d’amélioration continue de la qualité.

La nouvelle norme, toujours d’application volontaire, est en cohérence avec la réglementation en vigueur. Elle couvre l’ensemble des activités des services à la personne à domicile y compris les services entrant dans le champ de l’action sociale et médico-sociale. Ainsi, les activités autorisées, agréées et déclarées peuvent s’appuyer sur la norme pour s’évaluer et progresser.

Quels services aux personnes vont en bénéficier ?
Repassage, cours à domicile, bricolage, soins infirmiers à domicile, aide et accompagnement à domicile… le champ d’application de la norme est élargi à tous les publics (familles, patients, personnes vulnérables ou non) et par conséquent aux services à la personne ainsi qu’aux structures d’aide, de soins, d’accompagnement et d’intervention familiale.

Concrètement, qu’implique la nouvelle norme pour les organismes qui l’adoptent ?

une offre de services régulièrement réactualisée ;
une évaluation globale et individualisée des besoins des personnes ;
la mise en place d’un dossier de suivi personnalisé pour chaque client ;
l’intervention d’un personnel formé et qualifié ;
une gestion efficace des remontées d’information en provenance du terrain ;
un réajustement des prestations selon l’évolution de la situation de la personne ;
une mesure systématique de la qualité du service perçue par l’usager ;
un traitement rigoureux des réclamations client ;