Existe-t-il un management propre à l’urgence ?

Par Claudine Catinaud et Charles Canetti, membres d’Amadeus-Dirigeants*, auteurs de « Manager l’urgence » paru chez Dunod en 2013.

 

Le changement, le mouvement sont intrinsèques et nécessaires à la vie de l’entreprise. En même temps, ils vont créer des situations génératrices de crise ou d’urgence : les grands projets comme par exemple la transformation numérique, les transformations managériales comme les fusions-acquisitions ou les bouleversements dus par exemple au décès du dirigeant.

 Pendant ces moments, l’entreprise se trouve dans des zones de turbulence, elle est confrontée à l’imprévu, à l’inconnu. Elle sort de sa « zone de confort ». Elle arrive en situation d’urgence lorsque les perturbations dépassent le niveau habituel ou anticipé. Ces situations peuvent présenter un risque vital : les dirigeants se trouvent alors souvent démunis, car manager l’urgence ne s’improvise pas, c’est un métier.  Alors que la résolution de la crise passe le plus souvent par une communication maîtrisée et accrue, la gestion des situations d’urgence, elle, nécessite une action énergique et volontaire. Face à une situation d’urgence avérée, nous l’avons dit, l’entreprise sort de sa zone de confort, elle est confrontée à une situation exceptionnelle : pilote-t-on de la même façon ? Avec le même capitaine ?

 Le dirigeant permanent apporte la vision et développe l’entreprise en utilisant la conduite du changement comme modèle de management : il est dans le leadership transformationnel. Le management de l’urgence diffère du management du changement, une de ces différences est que dans le cas du changement la cible est connue, les méthodes sont éprouvées et le projet anticipé alors que le manager de l’urgence doit utiliser un modèle propre à l’urgence ; c’est pourquoi faire appel à des experts opérationnels de ce type de situation pour un diagnostic et une prise en main de la situation est une possibilité à envisager avec attention.

 Les interventions d’urgence du dirigeant de transition s’apparentent à celles d’autres métiers de l’urgence, comme les médecins urgentistes ou les pompiers, elles se managent selon trois éléments incontournables.

 D’abord, le passage en mode commandement : passer en mode directif pour agir efficacement dans un délai très court. Le manager doit pouvoir jouer de toutes ces cordes. Dans un deuxième temps, lorsque la fin de l’urgence sera décrétée, le mode de management participatif, collaboratif pourra reprendre sa place : au temps de l’urgence succède souvent le temps du changement.

 Ensuite, la rupture : changer les objectifs du moyen et long terme au court terme, modifier les rythmes, créer des réunions de crise quotidiennes, rassurer les parties prenantes et se réunir au plus près du terrain.

Enfin, la communication : essentielle, elle fait part de l’objectif à atteindre et des méthodes choisies pour y parvenir. Elle nécessite une parfaite coordination entre le dirigeant permanent et le manager de transition. Il est important de déclarer l’entrée dans l’urgence, pour mobiliser les gens concernés. Il est également important d’annoncer la sortie d’urgence pour que l’entreprise se remette en sérénité et reprenne son fonctionnement habituel …amélioré par les leçons de l’expérience qui vient d’être vécue.

 Un dirigeant de transition est l’homme de la situation car il sait repérer et traiter l’urgence, tout en veillant à rétablir un fonctionnement normal. Pendant ce temps, l’équipe dirigeante, rassurée, pourra alors se consacrer pleinement au succès du projet de rapprochement, en sachant qu’un « ange gardien » veille sur le quotidien, sur l’opérationnel.

Pour cela, il est essentiel que le dirigeant permanent face preuve de lucidité, d’humilité et de discernement pour comprendre qu’il peut confier les clés du management à un expert, dont le seul but sera de rétablir une stabilité dans l’entreprise.

 A situation exceptionnelle, management exceptionnel : Le management de l’urgence suppose que nous changions nos modèles de pensées, nos styles de management et, que nous abandonnions un temps, nos postures habituelles et nos enjeux personnels. Le temps de l’urgence doit nous pousser à être créatifs, à réinventer notre dialogue social, à repenser notre communication managériale et à laisser place à l’innovation sociale.

 

* Amadeus-Dirigeants est une association de 40 dirigeants au service de l’entreprise.