Le gap entre services grand public et prestations sur le lieu de travail

Le Web, mais aussi les smartphones et les tablettes, font désormais partie intégrante de notre paysage quotidien, donnant naissance à un consommateur connecté en permanence. Plus que jamais, celui-ci dispose d’une infinité de choix au bout des doigts et se montre prêt à s’engager auprès de marques et d’organismes susceptibles de faciliter sa vie quotidienne très largement contrainte par le temps.

La multitude de sociétés offrant des services grand public a dû évoluer rapidement pour répondre à la concurrence et capter l’attention des consommateurs. Nous voyons aujourd’hui des marques comme Amazon, Uber et JustEat montrer le chemin dans la création de plates-formes en ligne intuitives, qui permettent de rationaliser la fourniture des services, avec des interfaces utilisateur simples et pertinentes. Depuis le choix du produit ou du service jusqu’au suivi du traitement et de la livraison d’un achat, le consommateur est désormais habitué dans sa vie quotidienne à une expérience utilisateur totalement transparente. Une expérience qu’il compte bien retrouver dans le monde professionnel. Mais la réalité est quelque peu différente et cette demande est loin d’être satisfaite sur le lieu de travail.

 

Des enquêtes mettent en lumière l’écart béant entre les services rationalisés dont dispose le grand public et ceux disponibles sur le lieu de travail. A telle enseigne que les principaux services grand public sont jugés 103 % plus performants que les services assurés sur le lieu de travail. Bien qu’il soit encore possible d’améliorer les choses, les services grand public offrent l’expérience client la plus riche comparativement aux services de base offerts sur le lieu de travail – ouvrir un bon de commande, demander de l’aide à un autre département, commander des équipements ou rechercher des informations.

 

Dans plus du tiers des entreprises européennes, la majorité des employés utilise encore des services manuels, ce qui induit une dépendance excessive à l’e-mail. 36 % des managers utilisent l’e-mail pour faire appel à de simples services sur leur lieu de travail, et cette dépendance est sept fois plus importante que pour les services grand public. L’écart apparaît encore plus prononcé quand il s’agit des terminaux mobiles. En tant que consommateurs, nous sommes de plus en plus dépendants de ces systèmes et nous réclamons des services de mobilité simples et rapides. On ne peut en dire autant des services sur le lieu de travail. Malgré une forte augmentation du nombre d’entreprises adoptant des pratiques de travail flexibles – et mobiles –, seuls 7 % des employés utilisent une application mobile pour demander des services sur leur lieu de travail, contre 22 % du grand public. Alors que les entreprises s’efforcent de répondre aux besoins de collaborateurs de plain-pied dans la modernité, la majorité d’entre elles ne disposent tout simplement pas des systèmes et des processus permettant d’optimiser la productivité d’une main-d’œuvre mobile.

 

L’utilisation de technologies obsolètes sur le lieu de travail pèse lourdement sur la productivité, à telle enseigne que 49 % des cadres reconnaissent que les services manuels ne leur laissent que peu de temps pour se concentrer sur des initiatives stratégiques, et 37 % d’entre eux, dans l’ensemble de l’Europe, admettent que ces processus brident leur productivité. Nul doute que des processus laborieux et chronophages constituent un frein majeur pour l’entreprise. Une question se pose immédiatement : que faire pour être certains que les cadres sont correctement équipés pour piloter leurs activités d’un point de vue opérationnel et stratégique ?

 

Les entreprises peuvent aujourd’hui mettre en œuvre un certain nombre de mesures pour réduire l’écart entre les services grand public et les services sur le lieu de travail, afin de répondre aux besoins d’une main-d’œuvre motivée et productive. Cela se traduit essentiellement par une rationalisation dans la manière dont les services professionnels sont fournis, reproduisant ainsi le succès des services grand public modernes.L’environnement de travail évolue constamment, et les collaborateurs de l’entreprise sont moins nombreux à devoir rester collés à leurs écrans d’ordinateurs de bureau, beaucoup choisissant de travailler en mobilité en utilisant leurs systèmes personnels. Grâce aux nouvelles avancées technologiques, ne pas être présent « physiquement » ne constitue plus un problème pour les demandes quotidiennes les plus simples. Les entreprises sont à même de rationaliser les procédures manuelles en donnant à leurs collaborateurs les moyens de solliciter des services de manière simple et rapide sur le Web, ou en déplacement via des systèmes mobiles.

 

L’automatisation est un autre aspect clé que les entreprises doivent prendre en compte. Alors que certains services destinés aux collaborateurs commencent à être automatisés, comme les demandes de congés, les entreprises ont encore l’occasion de redéfinir les contours du possible. Les systèmes back-end peuvent être améliorés par diverses fonctionnalités, comme les notifications permettant d’alerter les collaborateurs sur l’évolution ou l’actualisation d’une demande. Sans ces apports supplémentaires, l’automatisation se soldera encore par un suivi manuel contre-productif. De surcroît, de nombreuses demandes émises par les collaborateurs sont similaires dans leur nature, ce qui constitue une occasion supplémentaire pour les entreprises de rationaliser l’offre d’information. Par le biais d’une plate-forme complète de contenu numérique pouvant être partagé automatiquement sur demande, ou présenté sur un portail, n’importe quel membre du personnel peut accéder aisément, en quelques secondes, aux informations recherchées, sans avoir à contacter une tierce personne.

 

Les services sur le lieu de travail doivent également tenter de s’aligner sur les services grand public en termes de conception et de facilité d’utilisation. Les technologies modernes rendent obsolètes l’e-mail et les autres approches héritées, en permettant de disposer de portails Web et d’applications mobiles offrant une expérience utilisateur front-end nettement supérieure. C’est un élément que les entreprises doivent prendre en compte et sur lequel elles doivent agir, en offrant des interfaces intuitives reproduisant l’aspect et les sensations des applications auxquelles le grand public est habitué. Les entreprises qui franchiront le pas constateront une augmentation rapide du niveau de satisfaction de leurs collaborateurs, mais aussi du niveau d’efficacité global.

 

Alors que le grand public a la possibilité, dans la vie privée, d’opter en faveur d’un fournisseur de services compétitif, sur le lieu de travail le collaborateur ne dispose que d’un choix très réduit – celui de quitter l’entreprise. Des systèmes obsolètes et les processus manuels ont un impact négatif sur le personnel, et les employeurs gaspillent le potentiel de leurs collaborateurs quidoivent consacrer en moyenne quatre heures par jour à traiter des e-mails de travail somme toute inutiles. La réponse tient dans la consumérisation des services sur le lieu de travail. Pour parvenir à un véritable changement, les entreprises doivent adopter des technologies d’automatisation et donner libre cours à tout leur potentiel dans leurs différents secteurs. En offrant une meilleure expérience utilisateur au niveau de l’ensemble des services sur le lieu de travail, et en accélérant la fourniture de ceux-ci, l’entreprise engrangera des gains significatifs. Libérer les compétences de ses cadres, en leur laissant mettre en oeuvre leur l’expérience, c’est assurer la croissance des activités, augmenter l’efficacité et la profitabilité.

 

Par Christophe Bouchardeau, directeur Europe du Sud de ServiceNow