Maîtriser le libre-service RH appliqué aux salariés

L’humain est au centre de la gestion des RH. Tous les jours, nous aidons nos collaborateurs à régler tout un tas de questions et de problèmes : des démarches aussi simples que poser des jours de congé, mais aussi des épreuves plus complexes, parfois à forte charge émotionnelle, que la vie nous réserve, tant sur le plan professionnel que privé. Nous avons à cœur d’instaurer des relations individualisées, car nous voulons que nos collègues sachent que nous nous intéressons à eux et sommes résolus à les épauler.

 

Paradoxalement, à vouloir gérer la totalité des problèmes et questions au cas par cas, nous rencontrons davantage de difficultés à exercer efficacement notre métier. Accaparés par les appels téléphoniques et les courriers électroniques auxquels il faut répondre, et autres tâches administratives dont il convient de s’acquitter, il ne nous reste guère de temps disponible pour le consacrer de manière constructive à nos collègues. Pour rattraper ce temps perdu, il est primordial de doter les collaborateurs d’outils et d’informations qui leur permettront de gérer directement leurs besoins essentiels relevant du domaine des RH. C’est ce que j’appelle une approche de gestion de services ; elle permet à chacun de « se débrouiller » seul d’emblée, plutôt que d’attendre que vous répondiez, par exemple, à ses questions sur les formules de couverture médicale ou examiniez ses demandes de congés. La gestion de services permet aux collaborateurs d’être plus autonomes et moins tributaires des RH. Il importe cependant de veiller à ce qu’ils continuent à solliciter le service RH dès l’instant où ils ont besoin de l’assistance et des conseils spécialisés que nous seuls sommes en mesure de leur prodiguer.

 

Inviter les salariés à se servir d’un portail RH en ligne, accessible au travail, à domicile ou partout ailleurs est une perspective peut-être plus difficile à envisager pour vous que pour eux. Après tout, ils se servent d’un portail chaque fois qu’ils passent commande sur leur site de e-commerce préféré, téléchargent des applications sur leurs smartphones et tablettes, réalisent des opérations bancaires en ligne, ou effectuent une réservation dans un restaurant. Ces tâches sont extrêmement faciles à accomplir. La gestion de services est appelée à apporter à vos collaborateurs la même facilité et un niveau de service identique, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, depuis leurs postes de travail et appareils mobiles. Voici trois moyens pour mettre en application le libre-service auprès de vos collaborateurs.

  1. Transmettez leurs demandes aux interlocuteurs compétents et assurez leur suivi. Pour ériger une excellente plate-forme en libre-service, deux conditions doiventêtre réunies : une solide base de connaissances et des outils de case management. Imaginez le scénario suivant : au lieu d’avoir des collaborateurs qui vous envoient des e-mails, vous contactent par téléphone ou viennent systématiquement vous voir pour chaque demande,vous les dotez d’une solide base de connaissances dans laquelle ils pourront trouver les réponses dont ils ont besoin, au moment opportun. La gestion de services permet également de traiter les questions plus complexes non répertoriées dans la base de connaissances en les adressant automatiquement aux experts compétents. Elle peut, par exemple,transmettre celles relatives aux accidents de la vie à la personne ou à l’équipe la plus qualifiée pour y répondre. Elle peut même assurer un suivi en vérifiant le délai écoulé avant que le salarié n’obtienne une réponse, ce qui vous permet d’identifier les retards subis et d’y remédier.

 

  1. Constituez un portail RH. Par le biais de votre gestion de services, les utilisateurs sontà même de trouver des réponses, formuler des questions ou transmettre leurs commentaires aux RH, et de faire valoir leurs droits, par exemple en matière de congés (congé maternité,congés payés…). À vrai dire, le mot « portail » sonne un peu trop  réducteur. Le terme« guichet » semble plus approprié, car vous leur donnez accès à un guichet unique qu’ilspeuvent utiliser pour s’acquitter de leurs formalités et obtenir des réponses à leurs questions,éliminant ainsi d’éventuelles approximations et frustrations.

 

  1. Proposez des services RH.  À partir du moment où vous avez déployé des outils de case management et une base de connaissances, vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur en proposant un catalogue de services assortis, par exemple, de workflows axés sur la vérification des antécédents professionnels, les demandes de jumelage, de dons ou le remboursement des frais d’études : tout est possible. Vos collaborateurs ne seront pas les seuls à en recueillir les fruits. Songez à la quantité de coups de fil, d’e-mails et même de visites impromptues que vous gérez chaque semaine. Si les salariés sont dotés des outils nécessaires pour accomplir la plupart des tâches en amont, votre équipe disposera de plus de temps pour d’autres activités, telles que la motivation des équipes, le développement descompétences et l’accompagnement individuel. N’oubliez pas que la plupart des collaborateurs apprécient l’automatisation ainsi que les transactions factuelles et rapides. Ils aiment aussitrouver des réponses par eux-mêmes ou formuler leur demande durant leur temps libre.Compte tenu de leur expérience des sites grand public, ils ont appris à être autonomes sur leWeb. Rien ne vous empêche de reproduire cette expérience à leur profit.

Vous serez, de surcroît, en mesure d’assurer le suivi et l’analyse des recherches effectuées dans la base de connaissances: vous pourrez ainsi mettre à jour la base de connaissance en cas de documents manquants et faciliter l’accès des employés aux requêtes les plus fréquentes. De même, l’analyse des questions posées par les collaborateurs vous permettra d’optimiser votre charge de travail en établissant des priorités et de procéder aux changements qui s’imposent, à chaque fois que cela est nécessaire. Il y a fort à parier que les questions sur le nombre de jours de congé auxquels les collaborateurs ont droit, ainsi que leur RTT, augmentent à l’approche des fêtes ou en prévision des vacances d’été, tandis que celles concernant leur couverture santé culminent dans les semaines précédant l’échéance du contrat de leur mutuelle. Vous pouvez publier, bien en évidence, toutes les informations utiles sur votre portail RH et les faire valoir auprès de vos collaborateurs en fonction des besoins et saisonnalités. Vous pouvez allez plus loin encore et insérer des liens renvoyant directement aux articles correspondants de la base de connaissances ainsi qu’à d’autres documents : vos collaborateurs s’apercevront très vite de la simplicité à trouver leurs informations par eux-mêmes.

 

Par Jen Stroud, consultante ressources humaines chez ServiceNow